Intervju sa Brajanom Solisom: Kako kreirati izvanredno iskustvo kupca

Od ovogodišnje Spark.me konferencije je prošlao skoro čitav mjesec, ali se naši utisci još nisu slegli, o oduševljenju da ne pričam. I nije teško razumjeti zašto. Osim što je zabilježio najveću posjećenost do sada, najviše pozitivne energije, izvanredne predavače i sjajnu ekipu koja je sve to sprovela u djelo, Spark.me je ove godine još nešto učinilo posebnim. Jedan od glavnih Spark.me predavača je bio Brajan Solis! *fangirl squeal*

Ukoliko se bavite digitalnim marketingom, malo je verovatno da nikada niste čuli za njega. Brajan je autor nekoliko bestselera na temu uticaja novih tehnologija na budućnost biznisa, njegov blog se smatra jednim od najboljih marketinških blogova na svijetu, a njegova razmišljanja se redovno pojavljuju u najčitanijim svjetskim onlajn magazinima kao što su Ad Age, Wired, Forbes i mnogi drugi.

Brajan Solis at Spark.me

Photo credits: Nikola Spasov

Ono što ja posebno cijenim jeste što je njegov pogled na sve ove promjene multidisciplinaran. U objašnjavanju promjena koje se dešavaju u svijetu kao posledica sve veće dostupnosti digitalnih tehnologija, on koristi znanja iz sociologije, psihologije, organizacije i biznisa, što svemu daje mnogo sveobuhvatniju i kompleksniju notu.

Kao veliki fan, i kako je ovo prvi put da Brajan dolazi u naš region, nisam mogla da propustim priliku da mu postavim još par pitanja kako bih njegov rad približila i onima koji ove godine nisu mogli da budu na Spark.me. 🙂 Audio snimak intervjua, kao i  njegov transkript, možete naći na .ME blogu, a prevod intervjua pročitajte u nastavku:

1. Šta čini izvanredno iskustvo kupca i kako se ono kreira?

This is box title

Previše ljudi koji rade u ovoj oblasti iskustvo kupca posmatra iz svoje perspektive: iskustvo kupca je tehnologija koja nam je potrebna, to su sistemi i procesi koji su nam potrebni, to su ljudi koji upravljaju iskustvom kupaca, ali ne postoji jedna osoba koja polaže pravo na cjelokupno iskustvo kupca. Korisnici su ti koji polažu pravo na iskustvo kupca.

Podstičem kompanije da se zapitaju šta bi se desilo kada bi iskustvo kupca morale da izmjere iz perspektive kupca. Na primjer, šta osjećam kao vaš klijent, šta kupujem, kako koristim vaš proizvod, šta sve uzimam u obzir, šta bi trebalo da kupim, šta stvarno kupujem, kako koristim vaš proizvod, kada nailazim na problem sa vašim proizvodom i kako pričam o vašem proizovodu. Sve to je iskustvo kupca.

Razlog zbog kojeg većina kompanija propušta priliku da unese korjenite promjene i zbog koga sama podliježe istim, je to što ne razumiju šta je ljudima zaista bitno.

Šta je digitalni darvinizam?

Brajan Solis o Digitalnom darvinizmu

Često govorimo o tome u kojoj mjeri su nove tehnologije uticale na globalnu ekonomiju i njene učesnike. Implikacije koje nova tehnologija nosi su mnogo veće od toga. Pored načina na koji komuniciramo, mijenjaju se naše vrijednosti, želje, navike, količina informacija koje posjedujemo i očekivanja.

Digitalni darvinizam predstavlja eru u kojoj se tehnologija i društva razvijaju brže nego što kompanije mogu da se prilagode. Kako bi bile uspješne, kompanije ne samo da moraju prihvatiti nove tehnologije, već moraju promijeniti i sisteme i način razmišljanja koji će im dozvoliti da je uposle u korist klijenta. Oni koji u tome ne uspiju će izumrijeti; na snazi je digitalna selekcija.

2. U vašoj knjizi “Budućnost biznisa“ (“The Future of Business“) govorite o ulozi koju tehnologija ima u privlačenju pažnje korisnika. Da li smatrate da je najvažnije imati najnovija tehnološka rješenja?

Tehnologija je jedna od onih stvari koje znaju da ljudima stanu na put kada pokušavaju da se poistovjete sa drugima, jer je koriste kao pomagalo.

Koristimo tehnologiju zato što smo lijeni. Trudimo se da postignemo više, trudimo se da budemo relevantniji zato što koristimo najnapredniju tehnologiju ali u isto vrijeme, ono za šta koristimo tehnologiju je prosto stavljeno, prišarafljeno, bačeno na one iste stare stvari i zastarjele načine razmišljanja i poslovanja… Na kraju krajeva, korisnici se mijenjaju – postaju sve sigurniji u sebe.

Nije me briga u kome dijelu svijeta živite, nije me briga na koji način razmišljate o biznisu, nije me briga na koji način razmišljate o korisnicima, ali ono što se danas dešava je prava revolucija, nešto što ja nazivam Digitalni Darvinizam (Digital Darwinism) i, ukoliko ne počnemo da razmišljamo o načinima na koje tehnologija rješava probleme ili otvara mogućnosti, postaćemo dio problema, a ne rješenja.

3. Naišla sam na vaš citat koji kaže: “Ukoliko ne promijenite sebe iz korijena, to ćete dobiti na poklon od nekog drugog.” Koliko je opasno da, u ovom turbulentnom dobu, neko drugi oblikuje vašu viziju?

Smatram da ako vi niste ti koji mijenjate sebe iz korijena, nije vam dozvoljeno da pričate o promjenama. Vjerujem da je to nešto što morate da doživite. Isuviše kompanija pokušava da napreduje kroz iteracije. Pokušaju da napreduju radeći iste stvari na bolji način. Ali inovacija, i ovo je vreme kada nam je inovacija potrebna, podrazumijeva da radite nove stvari koje stvaraju novu vrijednost. Ovo je jako važno jer nova vrijednost znači da postoji nešto što vrednujete pored onog što ste vrednovali ranije.

Ovo znači da se društvo mijenja, da se ključne vrijednosti mijenjaju, da se aspiracije mijenjaju, čak se i način na koji ljudi definišu sreću mijenja, a vi se i dalje trudite da prodajete onima koje smatrate vasim korisnicima, ali, se i oni mijenjaju. Tako da ljudi kojima prodajete, koji vas još uvijek kupuju od vas, koji vas još uvijek održavaju u biznisu, koji vas još uvijek čine profitabilnima, postaju sve stariji, i sve džangrizaviji. Imate džangrizave starce i starice koji će početi da umiru. Mrzim ovo da govorim, ali je istina.

Morate početi da razmišljate ne samo o novoj generaciji kupaca, već i ljudskih bića.

To su ljudi kojima prodajete i morate početi da razmišljate ne samo o novoj generaciji kupaca, već i ljudskih bića. Vrijeme je da počnete da preispitujete svoju ulogu, da je iznova pronađete, kako biste mogli da budete uspješni u novoj generaciji biznisa.

Brian Solis na Spark.me konferenciji

Brian Solis na Spark.me konferenciji

4. Članci na vašem blogu i vaše knjige često opisuju nešto za šta imamo osjećaj da se dešava ali što ne možemo u potpunosti da razumijemo, niti da shvatimo logiku iza toga. Vi dajete veoma logična objašnjenja onoga što vidimo, ali ne prepoznajemo, dok vi ne napišete nešto o tome. Kako uspijevate to da uradite svaki put? Da li je to taj balans između sociologije, psihologije i biznisa o kojem ste pričali?

To što si sada rekla i što si pitala je u stvari jedan veliki kompliment. Ajnštajn je jednom rekao da ukoliko ne možete jednostavno da objasnite ono čime se bavite, vi to istinski ne razumijete. Kada ljudi osjete bliskost sa onim o čemu govorite, kada ste u stanju da stavite riječi u srca, usta i umove ljudi, tako da kažu “rekao je ono što sam osjećala”, to znači da ste u to uložili jako puno truda i da morate biti jako empatični. To kompanije ne uspijevaju da urade. Desi se da ja kažem nešto i da je prva reakcija “pa naravno, to je logično”, ili da neki to odbace riječima “to je skroz razuman zaključak”, ali ne razmišljaju o tome prije nego što pročitaju. Vašu sudbinu određuje ono što uradite sa onim što pišem.

Ovo je zaista jako interesantno, činjenica da neki ljudi odbace ono što pišem smatrajući da je sve to jako zdravorazumski, a da sami nisu o tome razmišljali prije, niti su to ranije izgovorili. Sa druge strane, reakcija nekih ljudi je “to je upravo ono što sam pokušavala da objasnim” i onda se upuste u mijenjanje svijeta. Sve ovo znam zato što sam neverovatno empatičan. Istražujem izazove sa kojima se ljudi suočavaju, mogućnosti koje su pred njima, njihove aspiracije, gdje pronalaze svoje uspjehe, i nalazim obrasce u načinima na koje to rade, kada to rade, kada ne mogu to da urade, i pišem o tome. I tačno, to je ono sa čime se suočavam ali sve to nije skalabilno i to je moj izazov.

Kada neko sasluša ono što imam da kažem, i to stvarno razumije, to je zato što su već spremni da se promijene i da budu ti koji će da mijenjaju stvari.

Od svih ljudi na svijetu, samo par njih je spremno za promjenu, ali to je način da postignemo više. Ako ja inspirišem samo par ljudi da budu ti koji donose promjene, onda ćemo svi da širimo ovu ideju.

Nadam se da ste uživali u intervjuu sa Brajanom, a za slučaj da vam još nije dosta, pogledajte video Brajanovog govora na Spark.me konferenciji. 🙂

Author: Sanja Gardašević

Share This Post On

Vaše mišljenje: