Da li se iznenadite kada saznate da su vas ljudi pogrešno razumjeli? Izgovarate li često rečenicu: „Nisam ja to tako mislio/mislila!“ Obraćate li pažnju na govor tijela onih sa kojima komunicirate? Razmišljate li o stavovima svojih sagovornika i da li vas zanima njihov ugao posmatranja? Razmišljate li koji kanal komunikacije treba da izaberete kada nekome nešto treba da saopštite?
Odgovori na ova pitanja ukazaće vam na to koliko ste vješt komunikator…
Vješti komunikatori će vam reći da im vladanje komunikacionim vještinama pomaže da imaju bolje odnose u porodici, na poslu, u društvu, dakle na svim poljima. Oni koji su zaljubljeni u komunikacije, poput mene, svjesni su činjenice da dobre komunikacione vještine mogu spasiti svijet. Da, da, i tu rečenicu često glasno izgovaramo! Upravo iz tog razloga smo najsrećniji kada naiđemo na one koji žele da se detaljnije upoznaju sa čarobnim svijetom komunikacija.
Komunikacija je jedna od najvažnijih životnih vještina, a vještine se stiču uz mnogo truda, to vam je već dobro poznato. Ne možemo postati vješti komunikatori preko noći. Ipak, ukoliko želimo da maksimalno iskoristimo prilike na koje tokom života nailazimo neophodno je da se upoznamo sa elementima komunikacionog procesa i steknemo vještine kvalitetnog komuniciranja.
Neke od komunikacionih vještina koje nam mogu mnogo pomoći su: pažljivo slušanje, praćenje neverbalne komunikacije, sposobnost kontrole komunikacijskog šuma, prvenstveno sposobnost kontrole stresa u kriznim situacijama i prepoznavanje i razumijevanje vlastitih osjećanja kao i osjećanja osoba sa kojima komuniciramo. Usvajanjem komunikacionih vještina mi učimo kako da svoje ideje saopštimo jasnije i efikasnije, ali i kako da bolje razumijemo informacije koje se saopštavaju mama.
Komunikacija je proces
Važno je da poznajemo i razumijemo sve faze komunikacionog procesa zato što:
- će nam biti jasno koja je naša uloga u njemu,
- ćemo prepoznati što treba da uradimo da bi komunikacija bila uspješna;
- ćemo moći da predvidimo određene probleme i pronađemo rješenje prije nego što se oni dogode.
Najčešći uzrok problema u komunikaciji, ili komunikacijskog klinča, kako ga često nazivamo, je nepoznavanje komunikacionog procesa, odnosno nesvjesnost o elementima tog procesa. Najčešće mislimo da tokom komunikacije mi pričamo, druga osoba nas sluša, i to je to.
U grafikonu ispod možete vidjeti koliko je komunikacija složen proces. Što mi tu sve imamo i šta se sve dešava dok komuniciramo?
Komunikacioni proces teče ovako: mi nekome nešto kažemo, odnosno šaljemo PORUKU. Dok tu poruku izgovaramo mi je „pakujemo“, odnosno KODIRAMO, u skladu sa našim stavovima, mišljenjima, percepcijom, znanjem, obrazovanjem, raspoloženjem… Ta poruka putuje putem određenog medija (kroz prostoriju, mejlom, putem neke aplikacije, programa…) i stiže do onoga kome je namijenjena. Na drugoj strani naš sagovornik, odnosno PRIMALAC, tu poruku „raspakuje“, odnosno DEKORIDA i tek nakon toga poruka stiže na svoje odredište. Nakon prijema poruke sagovornik nam daje odgovor, komentar, stav, odnosno šalje POVRATNU INFORMACIJU (feedback) koja nam otkriva da li je komunikacija uspješna ili ne.
Šta je komunikacioni šum i kako ga savladavamo?
Sve vrijeme „putovanja“ oko poruke se dešava ŠUM. Komunikacijski šum može biti psihološki, semantički i mehanički.
Najčešći oblici psihološkog šuma su:
- filtriranje (čujemo samo ono što nama odgovara, tumačimo u skladu sa svojim stavovima, vrijednostima, kulturološkim aspektom),
- percepcija (proces primanja i selekcije informacija iz okoline putem čula) i
- emotivno uplitanje (kakva osjećanja gajimo prema sagovorniku).
Semantički šum označava način izražavanja. Dakle, na nas značajno može uticati vještina izražavanja našeg sagovornika.
Mehanički šum obuhvata sve forme buke iz neposrednog okruženja (vika, šuštanje, prolazak drugih osoba, gužva, saobraćaj, muzika…)
Uspješni komunikatori su uvijek tokom komuniciranja svjesni postojanja šuma i svoju komunikaciju sa njim usklađuju.
Zašto je važno da dobijemo povratnu informaciju (feedback)?
Osim „borbe“ sa šumom, uspješni komunikatori se tokom komuniciranja trude i da dobiju povratnu informaciju. Povratne informacije su nam neophodne jer bez njih ne možemo biti sigurni da su oni koji nas slušaju razumjeli našu poruku na pravi način. Nekada su povratne informacije usmene, a nekada imaju drugačiji oblik. 
Povratne informacije koje nam otkriva govor tijela vjerovatno nam mogu najviše pomoći u saznavanju da li je naša komunikacija bila efikasna. Razlog za to je činjenica da se govor tijela ne može sakriti, niti odglumiti. Čak ni najvještiji glumci nemaju sposobnost apsolutne kontrole nad govorom tijela. Posmatrajući izraze lica, gestikulaciju i položaj tijela osoba sa kojima komuniciramo možemo zapaziti:
- Nivo samopouzdanja;
- Defanzivnost;
- Slaganje;
- Razumijevanje (ili nerazumijevanje);
- Zainteresovanost;
- Nivo angažovanosti/uticaja poruke:
- Iskrenost (ili neiskrenosti).
Kao govorniku, razumijevanje govora tijela vašeg slušaoca daje vam mogućnost da svoju poruku prilagodite i učinite je razumljivijom, dopadljivijom ili interesantnijom. Kao slušaocu, govor tijela može vam reći više o tome šta govornik saopštava. Zato volim da kažem da je govor tijela kao povratna informacija PRILIKA.
Naknadno možete postaviti pitanja kako biste bili sigurni da ste zaista razumjeli jedno drugo. U obje situacije, uz dobro poznavanje govora tijela lakše ćete izbjeći nesporazume.
Pakovanje poruke – Kako se kreira poruka?
Kada imamo namjeru da nešto iskomunicirate veoma je važno da odlučimo na koji tačno način ćemo to reći. Vješti komunikatori praktikuju „KISS“ princip (Keep it simple and straightforward). 
Neka poruka bude jednostavna i direktna. Manje često više, a kvalitetna komunikacija treba biti i efikasna i efektna.Da bismo ovo postigli treba da vodimo računa ne samo o tome šta ćemo reći već i o tome kako će primalac to razumjeti.
Često se fokusiramo na poruku koju želimo da pošaljemo i na način na koji ćemo je poslati. Ako poruku pošaljemo bez razmišljanja o tome kakva je prespektiva primaoca, velika je mogućnost da će dio te poruke biti izgubljen.
Da biste efikasnije komunicirali:
- Razumijte ono što zaista treba i želite da kažete.
- Predvidite reakciju primaoca poruke.
- Izaberite riječi i govor tijela koji će osobi koja vas sluša dozvoliti da zaista čuje ono što saopštavate.
Kako biramo kanal komunikacije?
Osim kodiranja (pakovanja) poruke potrebno je i da izaberemo najbolji kanal komunikacije za njeno slanje.
Mejl je praktičan komunikacioni kanal za slanje jednostavnih uputstava. Ipak, ako želite da nekome dodijelite kompleksan zadatak, mejl poruka će vjerovatno inicirati dodatna pitanja pa bi najbolje bilo da oganizujete sastanak sa tom osobom.
Ako ono što želite da iskomunicirate ima bilo kakav negativan emocionalni kontekst, držite se podalje od mejla i drugih vidova pisane komunikacije! Postarajte se da u ovakvim situacijama komunicirate lično ili video pozivom kako biste mogli da ocijenite kakav uticaj vaše riječi imaju na osobu kojoj ih upućujete i kako biste imali priliku da ih prilagodite ili ispravite.
Prilikom odabira najboljeg načina za slanje poruke treba da vodimo računa o sljedećem:
- Osjetljivost i emocionalni sadržaj teme;
- Koliko je jednostavno iskomunicirati detalje;
- Kakve su preferencije slušaoca;
- Vremenska ograničenja;
- Potreba za postavljanjem i odgovaranjem na pitanja.
U čemu se to razlikuju online i offline komunikacija?
Nekada je razlika između komunikacije uživo i komunikacije u digitanom svijetu bila velika i tačno se znalo kakva komunikacija se vodi licem u lice, a kakva se može voditi putem digitalnih platformi. Kako tehnologija napreduje tako i ta razlika biva sve manja pa možemo reći da razvoj digitalnih tehnologija, kada je riječ u komunikaciji, ide u pravcu potpunog eliminisanja te razlike. Tako sada imamo sve kvalitetnije provajdere video poziva, sve bolja grafička rješenja emotikona, gifova, stikera i raznoraznih „dodataka“ koji imaju zadatak da dočaraju neverbalnu komunikaciju, odnosno nadomjeste govor tijela koji u digitalnoj komunikaciji izostaje, a koji je, kao što smo već zaključili, veoma važan činilac komunikacije, naročito kao oblik feedback-a.
Vanredne globalne situacije, poput aktuelne pandemije koronavirusa, pokazale su i onim najtvrdokornijim protivnicima digitalne komunikacije koliko je važno raditi na sebi i usvajati nove vještine pa je sve manje onih koji se opiru digitalnim komunikacijama i upravo zahvaljujući njima i dalje mogu kvalitetno poslovno da funkcionišu i zarađuju za život.
Online komunikacioni proces se, dakle, sve manje razlikuje od offline komunikacionog procesa. 
Ipak, postoji nešto što je primjetno u svijetu online komuniciranja i što online komunikaciju čini drugačijom od offline komunikacije. Riječ je o digitalnoj anonimnosti, odnosno psihološkom efektu koji digitalna anonimnost proizvodi, a stučnjaci za digitalnu bezbjednost bi vjerovatno rekli „efektu prividne anonimnosti“ jer nam je dobro poznato da apsolutna digitalna anonimnost ne postoji, ili je bar nedostižna prosječnim internet korisnicima.
Toliko je jednostavno napraviti lažan profil na društvenim mrežama i komunicirati kao „alter ego“ ili komentarisati na platformama na kojima nikada ne bismo poželjeli da se nađe naše pravo ime. U online svijetu se, tako, pod lažnim imenima komunicira po zadatku, sa određenim ciljem, namjerom, sa upitnom autentičnošću, lažnom samouvjerenošću… Oni koji praktikuju ovakav vid komunikacije ne plaše se posljedica djelimično iz razloga što norme koje bi trebalo da regulišu online komunikaciju postoje, ali se njihovo nepoštovanje najčešće ne sankcioniše. Ovo dovodi do stvaranja lošeg digitalnog okruženja.
Da bismo bezbjedno komunicirali u digitalnom svijetu, osim poznavanja osnovnih pravila digitalne bezbjednosti, moramo voditi računa i o izazovima poput upadanja u rasprave sa korisnicima koji imaju lažne profile, pisanja komentara u kojima javno izražavamo svoja politička uvjerenja, otkrivamo intimu, svoju ili tuđu, komentarisanja nečijeg izgleda, životnih izbora ili kritikovanja nečijih principa…
Upitajmo se koliko imamo razumijevanja za objave drugih ljudi? Da li odmah komentarišemo ili prije kucanja komentara razmišljamo o okolnostima zbog kojih je ta objava baš takva? Jesmo li brži u pozitivnom ili negativnom komentarisanju? Da li neka rasprava u digitalnom svijetu kod nas izaziva nemir i ljutnju? Razmišljamo li o tome kako će ljudi koji nas ne poznaju protumačiti ono što napišemo? Razmišljanje o ovim pitanjima razotkriće vam put do stvaranja bezbjednog digitalnog okruženja. 😉 
Ne zaboravimo, u digitalnom svijetu ne komuniciramo sa mašinama, nego sa ljudima. Naši sagovornici u digitalnom svijetu imaju svoje mišljenje, osjećanja, životne okolnosti i situacije, stavove, pravo na tumačenje.
Da zaključimo…
Uspješna komunikacija pomaže nam da se bolje razumijemo sa ljudima, da prevladamo različitosti, gradimo povjerenje i rješavamo probleme.
Za uspješnu komunikaciju potrebno je mnogo truda. Ipak, neophodno je da steknemo vještinu kvalitetnog komuniciranja, ukoliko želimo maksimalno da iskoristimo prilike na koje tokom života nailazimo.
Usvajanjem vještina koje su neophodne za uspješnu komunikaciju naučićete kako da svoje ideje saopštite jasnije i efikasnije, ali i bolje razumijete informacije koje se saopštavaju vama.
Uvijek obraćajte pažnju na riječi i djela, postavljajte pitanja i posmatrajte govor tijela. Uz pomoć ovih vještina uvijek ćete reći baš ono što želite i čuti ono što govornik želi da vi čujete.
Uvijek imajte na umu da je poenta komuniciranja razumijevanje druge osobe, a ne nametanje sopstvenog mišljenja.
Završiću citatom ruskog književnika i filozova Lava Tolstoja: „Prestani da govoriš onog trenutka kad primijetiš da se sam uzrujavaš ili da to čini onaj kome govoriš.“
Ovaj savjet primijenite i u online i u offline komunikaciji. 😉
Autorka: Danijela Knežević
Ova publikacija je nastala okviru projekta „Bezbjednost na internetu u doba COVID–19 pandemije“, koji realizuje Digitalizuj.Me, uz podršku UNICEF-a i Telenora. Imajući u vidu da se sve više društvenih aktivnosti seli u onlajn okruženje, projekat ima za cilj da, kroz niz edukativnih programa i sadržaja, podigne svijest o rizicima na internetu i pruži adolescentima znanja i vještine neophodne za sigurno korišćenje tehnologije.
Trackbacks/Pingbacks