Kada ste se poslednji put osjetili kao zadovoljan korisnik? Koje kompanije čine da se tako osjećate?
U subotu, 15. marta, obilježen je Svjetski dan prava potrošača. Na ovaj dan prije pedesetak godina Džon F. Kenedi na Američkom kongresu istakao je pojam prava potrošača, njihov značaj i problem koji nastaje kada potrebe potrošača nisu saslušane. Pitanje koje je, pola vijeka kasnije, zastupljeno više nego ikada.
Kako stvoriti zadovoljnog korisnika? Briga o korisnicima je srž poslovanja svake uspješne kompanije. Nije dovoljno kreirati pravi proizvod, bitno je predstaviti ga ljudima na pravi način i učiniti svakog korisnika dijelom vaše priče. Razumjeti njihove potrebe. Personalizovati njihov doživljaj proizvoda ili usluge.
Početkom prošlog mjeseca Telenor je započeo akciju otvaranja prodavnica širom Crne Gore. Nekoliko novih i nekoliko redizajniranih prodavnica, čije otvaranje je pratio niz aktivnosti u koje su sami korisnici bili direktno uključeni. Projekat i dalje traje. Ambijent koji odlično izgleda, preglednost i nove tehnologije. Unaprijeđen dizajn i poboljšana ponuda. Neophodan, ali ne i dovoljan uslov za kreiranje zadovoljstva kupaca. Ono sto pravi razliku u doživljaju svakog sličnog događaja su detalji. Pažnja. Bliskost sa kupcima. Efekat iznenađenja.
Priznajem, kupili su me kolačima. 🙂
Gledajući i spremnost zaposlenih u Telenoru da pomognu svakom ko je toga dana svratio u novootvorenu prodavnicu, nametne vam se misao koliko bi osjećaj kupovine bio prijatniji kad biste uvijek nailazili na takav odnos ,,domaćina“. Osim ovakvih događaja, posvećenost korisniku treba biti stalna. Realnost je se da se gotovo svakodnevno susrijećemo sa nezadovoljnim, neljubaznim osobljem koje broji minute do kraja radnog vremena. Operateri koji su vječno zauzeti. Razgovori od kojih odustanete i prije njihovog početka. Naravno, neophodan je i korektan odnos druge strane, kupaca.
Iako je suština priče vaš proizvod ili usluga koju pružate, ništa manje važno je i kako to radite.
Jer, korisnički doživljaj povezan je sa cjelokupnim iskustvom koje kreirate za vaše kupce. I male i velike. 🙂
Možda zvuči pretjerano, ali realnost u kvalitetnom pružanju usluga korisnicima je da je vrijeme tokom kojeg im morate stajati na raspolaganju – 24 h. Samo na taj način se stvara zadovoljan kupac. Kupac koji će od vas dobiti možda i više nego što očekuje. Jer, samo zadovoljan kupac je kupac koji će vam se vratiti.
P.S. Srećan vam prvi dan proljeća! 🙂
