Ključ uspjeha – dvosmjerna komunikacija sa kupcima
Koncepcija marketinške promocije, kao i samo shvatanje uloge komunikacije sa kupcima, se tokom godina mijenjala. Stari vid komunikacije bio je monolog – kompanije su slale poruku kupcima, ali nije bilo povratne informacije. Većina ljudi povezuje komunikaciju sa pričanjem, međutim da bi dobro komunicirali potrebno je prvo naučiti da slušamo. Kupac je “kralj”, i sve aktivnosti kompanije moraju biti usmjerene ka zadovoljavanju potreba samog kupca.
Zbog toga je jako važna dvosmjerna komunikacija. U poslednjih nekoliko decenija, kao dominantan način komunikacije, pojavljuje se dijalog. Današnje kompanije uvidjele su ogroman značaj feedbacka kupaca. Sve one koje žele da opstanu na tržištu moraju “njegovati” kupce. Ukoliko žele da stvore povjerenje, kredibilitet i uticaj kod kupaca, kompanije moraju posvetiti vrijeme i pažnju slušanju komentara kupca, kako bi ih u potpunosti razumjeli. Direktan marketing se razvija konstantno. Telekomunikacija, cirkularna pisma i prospekti, Internet su neki od trendova koji su prisutni u direktnom marketingu.
Audrey Price-Dix, predsjedavajući Assegai Awards-a kaže: “Marketari počinju da shvataju da su svi – telefon, pošta, Internet, e-mail, tzv “novi mediji” – jednostavno alternativni kanali koji onogućavaju kontakt sa kupcima.”
Koliki je značaj održavanja dobre komunikacije sa kupcima, najbolje pokazuju primjeri nekih od najvećih svjetskih kompanija, koje su na vrijeme prepoznale potencijal direktnog marketinga da bi se zadržala lojalnost postojećih korisnika i kupaca, kao i za proširenje baze potrošača.
Nezaobilazan primjer kada se radi o uvijek aktuelnim kampanjama iupečatljivim marketinškim primjerima je Coca Cola. Proizvođač najpoznatijeg pića na svijetu, osim jedinstvenog ukusa čiji je recept jedna od najvećih svjetskih tajni, vodeću poziciju svakako duguje i izuzetno posvećenom odnosu prema potrošačima, i stalnom osluškivanju njihovih potreba. Šta mislite o aktuelnoj Coca Cola kampanji?
Trend popularnih imena i poruka na Coca Cola ambalaži građani su oduševljeno prihvatili! Poslednjih dana slike sa sad već čuvenim natpisima preplavljuju društvene mreže, ljudi se utrkuju da uslikaju njima omiljene ili da ih poklone dragim osobama. A čuveni novogodišnji karavani? Širenje praznične radosti, ukrašeni kamioni, druženje sa najmlađima, i oduševljenje koje karavani donose. Direktan kontakt koji čini da se osjećate kao dio jedne priče, koji stvara bliskost i lojalnost brendu.
Dobra komunikacija je prisutna u oba smjera. Važno je omogućiti kupcim da izraze stavove o vašim proizvodima ili uslugama i daju sugestije o tome šta bi trebalo poboljšati. Ove “povratne” informacije mogu vam otkriti zajednička osjećanja među velikim brojem kupaca, tako vas navode ka promjenama koje treba napraviti. Kupci koji primijete da će se osjećati cijenjenim nastavljaju da komuniciraju na ovaj konstruktivan način.
Jedan od najpoznatijih
američkih proizvođača sladoleda Ben & Jerry’s, prošlog ljeta takođe je kreirao karavan kampanju. Zanimljivo je da je ova kampanja omogućavala ljudima da tvituju u Ben & Jerry’s karavanu da bi dobili besplatne sladolede. Osim Twittera, i na ostalim društvenim mrežama, Foursqaure, Instagram, Flickr, osvanulo je mnoštvo slika zadovoljnih kupaca sa svojim omiljenim sladoledom.
Kupci koji se osjećaju cijenjenim, uspostavljajući redovne kontakte sa kompanijom vjerovatno će govoriti o ovom proizvođaču , distributeru ili provajderu da ljudi znaju . Ovakav vid marketinga je izuzetno važnan, jer je baziran na istinskom ličnom iskustvu. Lične preporuke i ostale preporuke mogu da vrede isto koliko i najbolje napisane brošure.
Potrošaču treba pristupati sa poštovanjem, razumjeti potrebe i kakvu ulogu brend ima u njegovom zivotu. Komunikacija treba da bude dvosmjerna. Interaktivni pristup treba da zamijeni pasivno emitovanje i ponavljanje poruke, uvijek imajući na umu da: „Ne opstaje najjači predstavnik vrste, niti najinteligentniji, već onaj koji se najbolje prilagođava promjenama.“ (Charles Darwin)
